Accord de Niveau de Service

Introduction

En souscrivant aux services d'ATEK, vous (le « Client ») reconnaissez avoir lu, compris et accepté les engagements de service définis dans le présent Accord de Niveau de Service (« ANS »). Cet ANS définit les engagements d'ATEK concernant la disponibilité de la Plateforme, le soutien technique, l'hébergement des données et la maintenance.

Le présent ANS doit être lu conjointement avec les documents suivants :

• Contrat de licence d'utilisateur final ATEK
• Conditions générales d'utilisation
• Confidentialité et non-divulgation
• Politique de confidentialité
• Politique relative aux témoins
• Accord de traitement des données

1. Disponibilité de la plateforme

1.1. Engagement de disponibilité

1.1.1. ATEK garantit une disponibilité de la Plateforme de 99,9 % sur une base mensuelle, à l'exclusion des périodes de maintenance planifiée.

1.1.2. La formule de calcul de la disponibilité :

Disponibilité (%) = [(Nombre total d'heures dans le mois − Temps d'indisponibilité) / Nombre total d'heures dans le mois] × 100

1.2. Exclusions du calcul de disponibilité

1.2.1. Les événements suivants sont expressément exclus du calcul de disponibilité :

• Les périodes de maintenance planifiée, communiquées au moins 48 heures à l'avance
• Les interruptions dues à des facteurs échappant au contrôle raisonnable d'ATEK
• Les interruptions résultant d'une mauvaise utilisation du système par le Client
• Les temps d'arrêt causés par des modifications non autorisées de configurations par le Client
• Les ralentissements ne constituant pas une indisponibilité complète du service

2. Classification des incidents et réponse

2.1. Niveaux de gravité des incidents

2.2. Définitions

2.2.1. Le « Temps de réponse » désigne le délai écoulé entre la soumission d'une demande de soutien par le Client et le premier accusé de réception substantiel d'ATEK.

2.2.2. L'« Objectif de résolution » désigne le délai cible dans lequel ATEK vise à rétablir le service ou à fournir une solution de contournement. Les objectifs de résolution sont des cibles de meilleur effort et ne constituent pas des engagements garantis.

2.2.3. Les « heures ouvrables » désignent du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00, heure de l'Est, à l'exclusion des jours fériés légaux dans la province de Québec.

3. Crédits de service

3.1. Barème des crédits

3.1.1. En cas de non-respect de l'ANS mensuel de 99,9 %, ATEK accordera au Client des crédits de service selon le barème suivant :

3.2. Conditions d'octroi des crédits

3.2.1. Le Client doit soumettre une demande écrite dans les 15 jours suivant la fin du mois concerné pour bénéficier de ces crédits.

3.2.2. Ces crédits constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des niveaux de service et ne peuvent être convertis en remboursement monétaire.

3.2.3. Le montant total des crédits accordés sur une période de 12 mois ne peut excéder 20 % des frais annuels de service.

4. Services de soutien technique

4.1. Canaux de soutien

4.1.1. ATEK fournit un service de soutien technique comprenant : une assistance téléphonique pendant les heures ouvrables, un soutien par courriel et système de billets, ainsi qu'un soutien d'urgence 24/7 pour les incidents critiques.

4.1.2. Le Client peut joindre le soutien technique d'ATEK par les canaux suivants :

4.1.3. Les demandes de soutien sont traitées selon leur niveau de priorité conformément aux niveaux de gravité des incidents définis à l'article 2.

5. Maintenance préventive

5.1. ATEK effectue la maintenance préventive de la Plateforme, comprenant : l'installation des mises à jour de sécurité, l'optimisation des performances, la correction des anomalies identifiées et l'amélioration continue des fonctionnalités.

5.2. Les opérations de maintenance planifiée susceptibles de causer une interruption temporaire du service seront notifiées au Client au moins 48 heures à l'avance, sauf en cas d'urgence. Les fenêtres de maintenance standard sont prévues les mardis matin.

5.3. ATEK se réserve le droit d'effectuer une maintenance d'urgence à tout moment lorsque cela est nécessaire pour remédier à des vulnérabilités de sécurité critiques ou à des risques imminents pour l'intégrité de la Plateforme, avec notification fournie dans les meilleurs délais.

6. Maintenance corrective

6.1. En cas de dysfonctionnement des Capteurs ou de la Plateforme, ATEK s'engage à intervenir selon les délais définis dans les niveaux de gravité des incidents à l'article 2.

6.2. Si un dysfonctionnement ne peut être résolu à distance, ATEK peut intervenir sur site selon les modalités prévues dans le forfait du Client.

6.3. Le remplacement des Capteurs défectueux est couvert par la garantie selon les conditions définies dans les Conditions générales d'utilisation d'ATEK.

7. Hébergement et stockage des données

7.1. Infrastructure d'hébergement

7.1.1. ATEK assure l'hébergement des Données du Client sur des infrastructures sécurisées situées au Canada.

7.1.2. L'infrastructure d'hébergement d'ATEK utilise Google Cloud Platform (GCP) pour des services infonuagiques fiables, évolutifs et sécurisés.

7.1.3. Toutes les Données du Client sont stockées, traitées et servies exclusivement depuis des serveurs basés au Canada, assurant la conformité aux exigences applicables en matière de résidence des données au Canada.

7.2. Conservation des données

7.2.1. Les données sont conservées pendant toute la durée du contrat et jusqu'à soixante (60) jours après sa résiliation ou son expiration, période durant laquelle le Client peut demander une copie de ses Données.

7.2.2. À l'issue de cette période de soixante (60) jours, ATEK peut procéder à la suppression définitive de toutes les Données du Client sans préavis supplémentaire.

7.3. Sauvegarde et reprise après sinistre

7.3.1. ATEK met en oeuvre des sauvegardes quotidiennes et des procédures de reprise après sinistre documentées afin de prévenir la perte de Données et d'assurer la continuité du service.

7.3.2. En cas de sinistre, ATEK déploiera des efforts raisonnables pour rétablir le service dans des délais conformes aux niveaux de gravité des incidents définis à l'article 2.

8. Engagements en matière de sécurité

8.1. Certifications et normes

8.1.1. ATEK opère sous les certifications et cadres de conformité suivants :

• Conforme SOC 2 Type II
• Laboratoire d'étalonnage accrédité ISO/IEC 17025:2017 (certificat A2LA no 7486.01)
• Conception de plateforme conforme à la FDA 21 CFR Partie 11
• Systèmes de surveillance conformes à Santé Canada
• Pratiques de développement alignées sur GAMP 5
• Gestion de la sécurité de l'information alignée sur ISO 27001

8.2. Mesures de sécurité

8.2.1. ATEK met en oeuvre et maintient les mesures de sécurité suivantes afin de protéger les Données du Client et d'assurer l'intégrité de la Plateforme :

• Chiffrement des données en transit et au repos
• Contrôles d'accès basés sur les rôles
• Pistes d'audit inviolables
• Évaluations de sécurité régulières et tests de pénétration
• Procédures de réponse aux incidents

9. Communication et rapports

9.1. Communication lors des incidents

9.1.1. Pour les incidents Critiques, ATEK fournira des mises à jour de statut toutes les 60 minutes jusqu'à la résolution.

9.1.2. Pour les incidents Majeurs, ATEK fournira des mises à jour toutes les 4 heures pendant les heures ouvrables jusqu'à la résolution.

9.1.3. ATEK fournira un rapport d'analyse des causes profondes dans les 5 jours ouvrables suivant la résolution des incidents Critiques et Majeurs.

9.2. Rapports de service

9.2.1. Des rapports de service mensuels sont disponibles sur demande et comprennent les informations suivantes :

• Mesures de disponibilité de la Plateforme pour la période
• Résumé des incidents incluant la classification, les délais de réponse et l'état de résolution
• Statistiques du soutien technique et volumes de billets
• Résumé des activités de maintenance effectuées

10. Procédure d'escalade

10.1. Voie d'escalade

10.1.1. Si une demande de soutien n'est pas résolue dans les délais prévus, le Client peut escalader selon la voie suivante :

10.1.2. Pour les incidents Critiques, le Client peut escalader directement au Niveau 2 ou supérieur sans attendre le déclencheur standard du délai de réponse.

11. Révision de l'ANS

11.1. Le présent ANS sera révisé annuellement par les deux parties afin de s'assurer que les engagements demeurent appropriés et reflètent l'état actuel de la Plateforme et des services.

11.2. Toute modification du présent ANS requiert un accord écrit signé par des représentants autorisés des deux parties avant de prendre effet.

11.3. En cas de conflit entre le présent ANS et les Conditions générales d'utilisation d'ATEK, les Conditions générales d'utilisation prévaudront, sauf en ce qui concerne les engagements spécifiques de niveau de service expressément stipulés dans le présent ANS.